Somos GIGA FIBRA, una empresa de Internet Residencial 100% Fibra Óptica de Arequipeños para Arequipeños.Como Jefe de Experiencia y Retención de Clientes, serás responsable de liderar y coordinar el área de Experiencia de Clientes, la cual tiene por objetivo velar por la experiencia de los clientes de GIGA FIBRA a lo largo de todo su ciclo de vida.
Desarrollarás y ejecutarás estrategias para mejorar los índices de retención de clientes, analizarás las opiniones de los clientes y pondrás en marcha iniciativas que aumenten la satisfacción y la fidelidad de los mismos.
Tu éxito en este puesto contribuirá significativamente al crecimiento y éxito general de la empresa.RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:Definir la estrategia, las políticas, los procesos y las métricas del programa de Experiencia de Cliente y de gestión del Churn para cumplir con los objetivos y presupuestos definidos.Administrar el contact center con sus diferentes funciones: atención, gestión de solicitudes de bajas, cobranzas y gestiones proactivas.Desarrollar estrategias, perfiles de clientes, herramientas y un plan de acción que permitan incrementar el ciclo de vida del cliente, minimizando las intenciones de bajas, disminuyendo la tasa de rechazos o incrementando las tasas de retención y cobranza de los clientes.Desarrollar y ejecutar estrategias que aseguren la retención de clientes existentes, minimizando la pérdida de usuarios y maximizando su valor a lo largo del tiempo.Definición de KPIs para medir la efectividad de las estrategias de retención.Analizar datos de comportamiento de clientes para identificar patrones y tendencias, así como encuestas y entrevistas a profundidad para entender mejor sus necesidades y preocupaciones.Identificación de riesgos tempranos de deserción y actuar de manera preventiva.Liderar y gestionar un equipo dedicado y motivado, asegurando que los miembros del equipo estén alineados con los objetivos y metas establecidas.Trabajar junto a las diferentes áreas de la compañía en Planes de Mejora que permitan optimizar procesos, minimizar puntos de dolor en los clientes y mejorar la experiencia en cada punto de contacto.REQUISITOSProfesional de la carrera de Administración de Empresas, Economía, Estadística, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas o afines.Al menos 3 años de experiencia en posiciones o áreas que tengan afinidad o vinculación con áreas de Atención a Clientes, conocimiento de gestión de Contact Center y administración del churn.Gran capacidad analítica para interpretar datos y tomar decisiones basadas en ellos.Conocimiento de las herramientas de software que apoyan la retención de clientes, la incorporación y el análisis.Mentalidad centrada en el cliente y en ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.Será un plus si se tiene experiencia en manejo de equipos.BENEFICIOSRemuneración Competitiva, con esquema variable por objetivos.Ambiente laboral dinámico y colaborativo.-Requerimientos- Educación mínima: Universitario3 años de experienciaPalabras clave: líder, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente.
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