FORMACIÓN ACADEMICA
Técnico profesional o Bachiller en ingeniería sistemas o ingeniería de telecomunicaciones y redes o Ingeniería Industrial o Ingeniería electrónica o Ingeniería de Computación y Sistemas o Ingeniería de Software o Ingeniería de Sistemas de Información o Ingeniería de Computación o Ingeniería Informática o Computación e informática o o Electrónica o Soporte y Mantenimiento de Equipos de computacion.
CAPACITACIÓN
Curso yo Taller sobre ITIL 4 Fundamentos o Fundations versión 3 o Fundamentos de ITIL 2011 o Gestion de Servicios ITIL o Fundamentos de ITIL mínimo 10 horas lectivas .
EXPERIENCIA
01 año como o realizando actividades de Operador o Asistente o Apoyo o Analista o Gestor en atención mesa de ayuda a usuarios finales como soporte técnico nivel 1 o soporte usuarios nivel 1 o soporte remoto a usuarios finales conectados por VPN o en el uso de herramientas de gestión de mesa de ayuda módulo gestión de incidentes o gestión de requerimientos o solicitudes.
FUNCIONES
aRecibir y registrar incidentes y requerimientos de hardware o software reportados por los usuarios yo proveedores de tecnologías de información y comunicación TIC que son terceros.
bAtender requerimientos de software ofimático y configuración de aplicativos de usuario definidos en los procedimientos del servicio, a través de toma de control remoto al equipo mediante la funcionalidad de la herramienta de mesa de ayuda propuesta. De no poder solucionarse o excederse en el tiempo de atención inmediata. El objetivo de este equipo del servicio es solucionar el mayor número de requerimientos e incidentes en el primer nivel de atención.
cEscalar los tickets de nivel 2 al nivel 3 de ser necesario, así como también a terceros los cuales prestan servicios.
dEfectuar el seguimiento y control del cierre de los tickets de atención validando que se encuentren resueltos y documentados para su posterior análisis y poder incrementar la base de conocimiento del servicio.
eOperaciones básicas relacionadas a la gestión de accesos como el reinicio, bloqueo, desbloqueo de las cuentas de usuario.
fRegistrar incidencias ocasionados por fallas o incumplimiento de niveles de servicio por parte del Proveedores TIC y gestionar su pronta atención, para ello debe guiarse de la matriz de escalamiento de servicios TIC proveída y validada en la fase Transición de Entrada. Los tiempos de atención de proveedores externos o nivel 3 no afectarán a los niveles de servicio del proveedor.
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