Misión:
Lidera y supervisa al equipo de Speech Analytics de Contact Center en Perú y garantiza que las estrategias de negocios, planes e iniciativas se lleven a cabo o se cumplan de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.
¿A qué retos te enfrentarás?
• Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
• Monitorear la administración de las bases de datos, brindadas por SBP/CSF, con la finalidad de que garanticen el óptimo uso de la información para el desarrollo de estrategias,
así como modelos de gestión de la calidad en la atención del cliente de banca telefónica.
• Identificar las necesidades del Contact Center para optimizar la atención del cliente vía telefónica, con la finalidad de brindarles la mejor información y feedback de los resultados de nuestra gestión que contribuya al cumplimiento de los objetivos estratégicos.
• Identificar los puntos críticos de desviaciones en la gestión de servicio de Banca Telefónica, detectando alertas tempranas que nos permitan definir y desplegar estrategias de gestión diferenciadas, que optimicen la colocación de productos y la excelencia en la atención al cliente, en coordinación con los responsables de Banca Telefónica.
• Administrar y gestionar la plataforma Speech Analytics de Contact Center, en alineamiento a las necesidades de negocio y las buenas prácticas de IBCC.
• Brindar la información requerida a la Gerencia Principal de Contact Center a fin de apoyar la elaboración del plan estratégico de la empresa y asegurar el cumplimiento de los objetivos bajo su responsabilidad,
así como la implementación de las iniciativas y actividades relacionadas.
• Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario,
el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.
• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.
¿Qué esperamos de ti?
• Egresado universitario en carreras de Administración, Ingenierías, Economía, Estadística o carreras afines
• 02 años de experiencia en la gestión de la herramienta Speech Analytics
• Experiencia interna mayor de 02 años en roles de analista de planeamiento operativo y analytics
• Experiencia externa mayor de 02 años desempeñando funciones business intelligence y customer analytics
• Conocimientos en la gestión de Query's Builder
• Conocimiento en Análisis e identificación de causa raíz
• Gestión de presentaciones efectivas
• Conocimiento integral de Microsoft Office, nivel intermedio.
• Inglés, nivel Intermedio
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